Treitervlogger is door Van Dale uitgeroepen tot ‘Woord van het Jaar 2016’. Het verbaast me dat de titel niet naar ‘disruptie’ is gegaan, een woord dat steeds vaker bij iedere gelegenheid wordt gebruikt (net zoals DNA overigens). Van Dale omschrijft het als ‘ontwrichting’. Het Engelse ‘disruptive’ kennen we in de betekenis van ‘verstorend, verscheurend’. En dat is precies wat er gebeurt: digitale disruptie verstoort en ontwricht het verkoopproces en daarmee het commercieel handelen van organisaties.
Disruptie in sales dus. Omdat onze klanten en prospects al veel over ons te weten zijn gekomen vóórdat zij met ons in contact treden. Via sites, blogs, LinkedIn, community’s en wat er nog meer beschikbaar is. De klant oriënteert zich er vrolijk op los, om pas als hij uiteindelijk precies weet wat hij wil, met ons als leverancier in contact te treden.
Op dat eerste contactmoment kunnen we ons voorbereiden, als we de crm-leveranciers mogen geloven. Door de enorme hoeveelheid beschikbare data te verrijken en te gebruiken, kunnen we klantgedrag analyseren. Dankzij deze data kunnen we dan komen tot ‘the best next action’, tot ‘predictive analyses to lower churn’. Want dat is de taal en dat zijn de beloftes die op menig crm-event worden uitgesproken. Bij Salesforce en Microsoft in ieder geval, want daar was ik bij.
Wij moeten er dus voor zorgen dat wij veel meer over onze klanten weten en vastleggen. Bij voorkeur in hun crm-systeem; een ‘360 graden-klantbeeld’ noemen ze dat. Dit omdat we de klant dan al verwachten als hij met ons in contact treedt, waardoor we adequaat kunnen reageren en hem kunnen uitdagen ten aanzien van zijn voorgenomen keuze. Om dat goed te doen, moeten we de discipline en hygiëne hebben om zaken vast te leggen en uit systemen te verzamelen, om zo tot dat ene klantbeeld te komen. Dáár wringt de schoen, want dat zit niet in ons DNA.
Wij, commerciële mensen, houden niet zo van vastleggen en informatie uit andere systemen raadplegen. Daar moet snel verandering in komen! Anders eindigen wij en onze bedrijven ook op het lijstje van V&D, M&S en andere onoplettenden, die niet zagen wat de digitale disruptie voor gevolgen had voor hun businessmodel.
Tijd voor verandering en nieuwe kansen, maar wel vanuit het DNA van de onderneming en klaar zijn voor de wereld anno 2020.
